ネットワークビジネスでのクレーム対応の心得

ネットワークビジネスでのクレーム対応の心得

クレームが出たら手法を見直すチャンスと考える

私の本業は、営業代行をやっています。

営業のプロとして大切な事は、まずは数字を上げることです。

しかし、それ以上に大切な事は、クレームを出さないこと

いくら成績が良くても、顧客から沢山のクレームがあっては続けることは不可能です。

ですから、まずは顧客の立場で考え、顧客のニーズを満たす営業を心がけています。

お客の立場に立ってベストの提案をする！これが私の営業スタンスの基本です。

しかし先日、本業の仕事中、お客より厳しいクレームをもらいました。

内容を一言でいうと、説明責任を果たしていない！というクレームでした。

正直、これには内心穏やかではありませんでした(;^_^)

しかし事の正誤はどうであれ、お客の満足度が低くかった！という事実は事実です。

そこで私は、チームリーダーにこの件を全て報告、その後の対応を一任しました。

これ以上私が担当しても、事態は改善しないと判断したからです。

クレームを受けると落ち込むものですが、それ自体は手法を見直すチャンスでもあり

モチベーションを下げずに次の営業に繋げる！という考え方をするべきなのです。

私もこの機会に、この手の指摘を二度ともらわないよう営業トークを改善しました。

さて、クレームに対する時のポイントは、クレームが出た時点での対応です。

状況を冷静に分析して、必要以上に自己正当化しないことが大切です！

どんなに自己正当化しても、クレームは必ず発生するからです。

難しい苦情に対応するためのガイドライン

決してお客様と喧嘩しないこと

こんな諺があります。

「お客と喧嘩しても勝ち目はない。」

お客はクレームが理不尽なものであっても、消費者センターに訴えることもできます。

大事になったクレームの対応には時間がかかり、また当事者の体面を傷つけます。

このような状況に関わること自体、あなたにとって何の得にもなりません。

お客様と議論しても、お互いがエスカレートするだけです。

子供を相手に、大声で怒鳴っているお母さんを見たことがありますか？

子供を相手に怒鳴っている時点で、すでに母親の負けなのです。

子供と同じレベルまで、自分を引き下げてしまってはだめです。

感情的にならず、まずは冷静さを保つことを心がけましょう。

クレーム対応の基本手順

• 1.相手の気持ちを理解し、不快にさせたことに対して謝る
  • クレーム対応は、話すことよりも聞くことの方が大切です。
    お客様は、最後まで自分の話を聞いて欲しいと思っています。
    ですから、まず積極的に聞くことによって、お客の気持ちを理解(共感)し、不快にさせたことに対して素直に謝ることが大切です。

• 2.何がクレームの原因か、事実確認する
  • クレームの解決に必要な情報を集め、整理して書きとめます。
    そして適切な質問で、事実を固めていきます。

• 3.クレームの解決策を冷静に提示する
  • よく自分の組織の論理を持ち出す人がいますが、注意しましょう。
    解決案は、何を？誰が？いつまでに？どうする？で
    分かりやすく具体的に提示します。

• 4.ご意見に対して感謝し、クレームを活用する
  • クレームは組織で共有し、次の活動に活かす努力をしましょう。
    クレームを活用して、最高のサービスの提供を追求すべきです。
    
    

クレームには、些細な行き違いが原因の日常的なクレーム

一方的な思い込みが原因の非常識なクレーム

何かの目的があって意図的に行う悪意のあるクレーム

以上の３種類に分けられますが、この手順で冷静に対応すればOKです。

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